Kundenbindung vs. Loyalität – Unterschiede, Vorteile und Tipps
Firmen investieren viel Geld in Kundenbindungsprogramme. Voneinander zu unterscheiden sind die meisten kaum. Der Nutzen? Verschwindend gering. Ginge es auch besser? Auf jeden Fall! Die Kunst liegt darin, eine Beziehung aufzubauen und für Ihre Kundinnen und Kunden einen Mehrwert zu schaffen. Auf Loyalität abzuzielen zahlt sich aus.
Loyalität und Kundenbindung sind zwei Paar Schuhe. Die Kundenbindung ist ein Indikator dafür, ob ein bestehender Kunde weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen wird oder nicht. Doch auch wenn weitere Geschäfte zu Stande kommen, heisst dies nicht, dass Ihr Kunde oder Ihre Kundin loyal ist.
Loyalität ist emotional. Es geht dabei um die Bereitschaft, Ihre Marke als Präferenz auszuwählen und sich somit gegen Ihre Wettbewerber zu entscheiden. Loyale Kund*innen sind grundsätzlich positiv eingestellt und verhalten sich dementsprechend. Sie werden um ein Vielfaches wahrscheinlicher neue Angebote ausprobieren, Ihre Marke weiterempfehlen und sind sogar eher bereit, etwaige Fehltritte Ihrerseits zu verzeihen.
Wie erreichen Sie Loyalität?
Eine häufige Ursache für das Scheitern von klassischen Belohnungsprogrammen ist die zu starke Konzentration auf Transaktionen: Ich gebe dir, wenn du mir gibst. Zugegeben, dieser Tausch ist ein gutes Werkzeug, aber es hat einen begrenzten Nutzen. Wenn Sie für das Eine belohnen, für das Andere aber nicht, kann das schnell missverstanden werden.
Dabei kann ein Treueprogramm so viel mehr sein als eine Transaktion. Überlegen Sie sich, was Sie persönlich loyal macht. Was motiviert Sie, eine bestimmte Marke einer anderen vorzuziehen? Für jemanden oder etwas einzustehen? Hier lohnt sich auch ein Abstecher in die Psychologie:
Neugeborene lächeln, wenn ihnen ein Wattestäbchen mit Zuckerlösung in den Mund gesteckt wird und verlangen nach mehr. Die Zuckerlösung ist ein Reiz, der den Wunsch nach Befriedigung des Appetits aktiviert oder verstärkt. Das Verlangen und die Aussicht auf Belohnung motivieren zum Handeln. Dafür sorgt das neuronale Belohnungssystem im limbischen System. Empfinden wir Freude oder Glück, wird das Gehirn von Botenstoffen durchflutet. Das schafft Wohlgefühl und lässt Menschen (re-)agieren, immer in der Hoffnung, am Ende glücklich zu sein.
Schaffen Sie Mehrwert!
Suchen Sie nach dem Zuckerstäbchen für Ihre Kunden. Bauen Sie eine Beziehung zu ihnen auf und ermöglichen Sie ihnen, Sie so sehr zu lieben, dass sie immer mehr wollen und zu Ihnen zurückkehren. Es gibt viele fantastische Möglichkeiten, wie Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen können. Hier sind einige Beispiele.
Selbstbild
Etwas Positives für das Selbstbild zu tun, ist für die meisten Menschen ein sehr starker Treiber. Ich persönlich trage im Sommer gerne Toms Schuhe. Sie gefallen mir gut und die schöne Story um die Marke sogar noch viel mehr!Gamification
Gehen Sie es spielerisch an! Neugier ist eine starke Motivation und eine der wichtigsten Triebfedern des menschlichen Verhaltens. Aber bitte, machen Sie nicht das 10’000ste Glücksrad. Wirklich, ich gebe Ihnen gerne kostenlos ein Dutzend bessere Ideen.Überraschungen
Versuchen Sie, Ihre Kundschaft nicht nur mit X Treuepunkten zu belohnen. Machen Sie etwas Unerwartetes. Meine Frau hat sich etwa bei Burberry einen Mantel gekauft. Nicht günstig, aber sie hat sich sehr an dem schönen Stück erfreut. An ihrem Geburtstag kam dann völlig überraschend ein Blumenstrauss von Burberry, der sogar den Geburtstagsstrauss von mir in den Schatten gestellt hat. Da waren mindestens 20 rosa Rosen drin. Wow! Da kauft man gerne wieder ein!Mitgestaltung
Hören Sie auf Ihre Kunden und handeln Sie nach ihren Kommentaren. Lassen Sie die Kunden mitentscheiden. Lassen Sie sich von ihnen beurteilen. Je mehr ein Kunde in Ihr Business involviert wird, desto höher wird die Ausstiegshürde.
Vorteile von Kundenbindungsprogrammen
Die meisten Firmen geben nur einen Bruchteil ihres Budgets dafür aus, Kunden zu binden. Ein grosser Fehler, denn Kundenbindungsprogramme haben einige grosse Vorteile!
1
Vergleichsweise geringe Kosten
Es gibt dutzende Gründe, warum ein Kundenbindungsprogramm von Vorteil ist. Der 1. sind die Kosten: Neukundengewinnung ist teuer und wird tendenziell immer teurer. Je nach Quelle und Branche spricht man von 5 bis 25-mal so hohen Kosten für die Neukundengewinnung im Vergleich zur Bindung eines Bestandskunden.
2
Höhere Erfolgsraten beim Verkauf
Der Wettbewerb nimmt zu. Immer mehr Anbieter offerieren ein nahezu identisches Produkt. Das drückt auf die Margen und lässt Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern. Loyale Kunden kaufen das Produkt trotzdem bei Ihnen. Noch dazu kaufen sie öfter und geben auch mehr pro Einkauf aus.
3
Einfachere Kommunikation
Das Bewusstsein der Menschen, dass die persönlichen Daten Wert haben, steigt. Erfreulicherweise werden Kundendaten immer besser geschützt, Datenschutzgrundverordnung sei Dank. Das macht es Ihnen als Firma aber auch schwieriger, an neue Leads zu kommen. Noch dazu wird die Kommunikation aufgrund stetig besser werdender Spam- und Werbefilter immer schwieriger. Mit bestehenden Kunden, die einen kennen und einem vertrauen, ist die Kommunikation hingegen wesentlich einfacher.
4
Kundendaten als Grundlage für Cross- und Up-Selling
Verschaffen Sie sich einen Überblick über das Verhalten, die Kaufgewohnheiten und Präferenzen Ihrer Kundschaft. Diese Daten ermöglichen Ihnen, Ihre Bestandsverwaltung, Preisgestaltung und Werbeplanung zu optimieren. Ausserdem sind Daten eine wunderbare Grundlage für Cross- und Up-Selling. Sie können etwa beim Kauf eines Artikels eine Garantieverlängerung anbieten, Zubehör vorschlagen oder Rabatte auf zusammenhängende Käufe gewähren.
Treueprogramm auf dem Smartphone
Denken Sie bereits über ein Treueprogramm nach? Digital als App oder Web-App sind Sie genau da, wo Ihre Kunden gerne sind: auf ihren Smartphones.
Neben der Ankündigung neuer Produkte oder Dienstleistungen können Sie mit einem Treueprogramm die letzten Käufe Ihrer Kundschaft einsehen, entsprechende Garantien abspeichern oder Rückrufaktionen einfach und unkompliziert abwickeln.
Bei den Möglichkeiten eines digitalen Treueprogramms sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt. Zum Beispiel die SAUSALITOS App hat für ihr Treueprogramm eine eigene Kryptowährung und bietet zusätzlich Gewinnspiele, eine Chat-Funktion sowie Mobile Ordering.
Oder unser Spin-off Clanq zum Beispiel setzt auf ein umfangreiches Cashback-Programm: Kund*innen, die mit der Clanq Debitkarte bezahlen, bekommen bei jedem Einkauf Cashback. Aber nicht zum Ausgeben, sondern zum Sparen für die Zukunft ihrer Kinder auf einem eigenen Kinderkonto.
Hier haben wir ausserdem noch 5 Tipps zur Inspiration, die Ihnen auf Ihrer Suche nach Innovation für Ihr digitales Treueprogramm vielleicht behilflich sind.
Was auch immer Sie machen, machen Sie es sowohl mit Verstand wie auch mit Herz. Letztendlich hat Loyalität mit Anständigkeit, Fairness und innerer Verbundenheit zu tun. Helfen Sie den Leuten zu erkennen, dass sie viel mehr als ein ROI für Sie sind und sie werden von Ihrer Marke begeistert sein.
