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Autor
Christoph Kappler

Chatbots gehören seit 2016 zu einem der heissen Themen! Während manche meinten, dass Bots „die neuen Apps“ seien, nannten andere sie „überbewertet“. Eins ist jedoch sicher: Chatbots werden auch künftig immer mehr an Beachtung gewinnen und können nicht mehr ignoriert werden.

Vor allem der Einsatz von Chatbots im Kundendienst geniesst ein starkes und wachsendes Interesse, angetrieben durch das Versprechen intelligenter digitaler Assistenten, die jederzeit verfügbar sind, um Kundenanfragen kostengünstig, schnell und konsequent zu bearbeiten. Deshalb teilen wir in diesem Beitrag alles, was Sie über Chatbots im Kundendienst wissen sollten und beantworten die häufigsten Fragen, die Kundendienstleiter zu Chatbots stellen:

  • Was sind Chatbots?
  • Worin sind sie gut?
  • Wann werden sie angewendet?
  • Wie wichtig sind Chatbots im Kundenservice?

Was sind Chatbots?

Chatbots im Kundendienst

Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Texteingabe und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässtQuelle: Wikipedia

In anderen Worten ist ein Chatbot ein Computerprogramm, mit dem sich der Kunde unterhalten kann, sei es über Messaging-Anwendungen, Chat-Fenster oder per Sprachnachricht.

Obwohl Chatbots erst seit 2016 ein aktuelles Thema sind, gibt es sie bereits seit fünfzig Jahren. Das vielleicht früheste Beispiel war ein Programm namens ELIZA aus dem Jahr 1966, das einen Therapeuten simulierte, indem es mit Hilfe eines Skripts auf eine eingetippte Frage mit einem einfachen Mustervergleich antwortete. Im Laufe der Jahre haben andere Chatbots ausgefeiltere Techniken eingebaut, um die Fragen besser zu verstehen und relevantere und nützlichere Antworten zu geben.

Aus der Perspektive des Kundendienstes sind Chatbots eine Kombination aus drei Teilen:

  1. Die künstliche Intelligenz
    Die Intelligenz ermöglicht es dem Chatbot, Kundenfragen zu verstehen und zu lösen und aus jeder Interaktion zu lernen. Die Problemlösung mit Chatbots erfolgt meist durch vordefinierte Regeln in einem Decision-Tree und nicht mehr durch maschinelles Lernen und ähnliche Techniken, obwohl diese wieder mehr zur Anwendung kommen.
  2. Die Integration
    Dies umfasst die Integration mit anderen Systemen und Plattformen, einschliesslich der Integration mit Workforce-Management-Systemen für den Zugriff auf Mitarbeitende. Durch diese Integrationen kann der Chatbot auf Informationen aus verschiedenen Quellen zugreifen, Transaktionen abschliessen und komplexere Kundenanfragen an Mitarbeitende weiterleiten.
  3. Die Schnittstelle – das User Interface
    Das User Interface (Benutzeroberfläche) ist die Schnittstelle zwischen dem Chatbot und dem Benutzer über eine Messaging-Anwendung oder ein Chat-Fenster. Zunehmend verwendet die UI gesprochene Stimme, wie zum Beispiel die digitalen Assistenten Siri, Alexa von Amazon oder Microsoft Cortana. Dabei wird Natural Language Processing (NLP) verwendet, um zu verstehen, was der Kunde fragt. Dabei werden KI-Techniken verwendet, um ein natürlich klingendes Gespräch zu ermöglichen und frühere Fragen und Zusammenhänge zu berücksichtigen und zu nutzen.

Was können Chatbots?

digitaler Kundendienst

Vorteile von Chatbots

  • Chatbots reduzieren Aufwände durch die Automatisierung um bis zu 80%.
  • Im First Level Support können Kostensenkungen von bis zu 30% erzielen.
  • Chatbots sind 24 Stunden 7 Tage verfügbar, fallen nicht aufgrund von Krankheiten aus und brauchen auch keinen Urlaub.
  • Sie lernen ständig dazu und werden dadurch immer effektiver.
  • Chatbots sind schnell.
  • Sie können sich bestimmte Daten merken, wie Kundennummer oder Präferenz des Kunden.
  • Chatbots müssen selten aktualisiert werden und im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme angepasst werden.

Wann werden Chatbots im Kundendienst eingesetzt?

Chatbots sind zwar nicht für alle Kundendienst-Szenarien geeignet, aber in bestimmten Anwendungsfällen funktionieren sie gut.

Fokussierte Anwendungsbereiche

Wenn Kundenanfragen einen spezifischen Bereich betreffen und die Antworten bekannt und vorhersehbar sind, sind Chatbots die effektivste Lösung. Wie z.B. bei der Fehlerbehebung oder in Fällen der Kundenschulung. Mit einem gut konfigurierten Chatbot können hohe Lösungsquoten erzielt werden. An der Georgia Tech University hat beispielsweise ein Professor einen Chatbot erstellt, der als Lehrassistent für Online-Anfragen von Studenten in einem Computerkurs fungiert. Nach einer dreimonatigen Testphase war der Assistent in der Lage, Fragen mit einer Genauigkeit von 97% zu beantworten.

Hohes Anfragevolumen

Chatbots eignen sich besonders gut für häufige Anwendungsfälle, so dass es sich lohnt, die Antwort zu automatisieren und die Mitarbeitenden nur für die komplexeren Fragen einzusetzen. In Fällen, in denen Kunden bereits gestresst sind, wie z.B. bei der Einreichung einer Beschwerde, ist geschultes Personal besser in der Lage, das notwendige Einfühlungsvermögen auszudrücken, um bei der Bewältigung der Situation zu helfen. Beispielsweise nutzen Kunden oft die sozialen Medien, um sich zu beschweren und wünschen eine menschliche Reaktion und nicht eine automatisierte Standardantwort.

Wie wichtig sind Chatbots im Kundendienst?

Chatbots werden zu einem immer wichtigeren Bestandteil des digitalen Kundenservice, um Kunden besser und schneller zu bedienen.

1. Aufwand minimieren

Obwohl ein Chatbot nicht alle Kundenanfragen bearbeiten kann, kann er für die häufig gestellten Fragen eingesetzt werden und damit einen Grossteil des Aufwandes für die Kundenberater abfangen. Beispiele zeigen, dass Chatbots bis zu 85% der Interaktionen alleine lösen können. In Kombination mit einer Live-Intervention durch einen Kundenberater sogar bis zu 90%.

2. Benutzerfreundlichkeit maximieren

Chatbots machen es für Kunden einfach und schnell, Antworten zu erhalten, indem sie die gleichen Messaging-Dienste nutzen, die sie bereits täglich benutzen. Für die jüngere Generation findet die Interaktion mit dem Chatbot per App statt, für die ältere Generation lieber per SMS oder Nachricht.

3. Digitalisierung miterleben

Chatbots bieten Unternehmen eine greifbare Möglichkeit, zu verstehen, wie sich die Regeln des digitalen Kundendienstes ändern, wenn wir in das Zeitalter der KI-Computer eintreten. Digitale Dienste werden immer ausgefeilter und adaptiver, so dass sie in der Lage sind, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren.

 


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Autor
Christoph Kappler